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Qualité de service du cabinet

Principes

Un outil de mesure de la satisfaction de vos clients "clé en main" qui repose sur 4 principes :

  1. Un questionnaire Web mutualisé sur les thèmes relatifs à la qualité de service d'un cabinet d'expertise-comptable
  2. Une invitation par mail aux clients pour répondre au questionnaire
  3. Des résultats sécurisés et accessibles grâce à un Web reporting opérationnel
  4. Vos performances comparées à la moyenne de la profession

Méthodologie détaillée

L'enquête se décompose en 3 temps :

1. En amont

INIT envoie un fichier Excel type à remplir par le cabinet pour être en mesure d'interroger les clients.

Une semaine avant le lancement de l'enquête, INIT envoie un mail d'annonce aux clients pour les prévenir du début de l'opération.
Ce mail est un bon moyen de sensibiliser la clientèle et les inciter à participer.

2. Pendant l'enquête

INIT s'occupe de toute la gestion de l'enquête à savoir:

- interrogation et relance des clients
- mise en place d'un suivi terrain en temps réel pour que le cabinet puisse suivre la participation (et relancer certains clients s'il le souhaite)
- traitements statistiques des réponses
- édition du Web reporting de présentation des résultats

3. Après l'enquête

INIT met à disposition des outils opérationnels:

- le Web reporting, accessible 24h/24, l'outil pour formaliser vos plans d'actions Qualité
- des fiches individuelles clients
- un diplôme satisfaction à afficher au cabinet
- une infographie de présentation de vos résultats prête à imprimer pour communiquer et faire du buzz autour de votre enquête
- une page Internet présentant les Avis de vos clients 

INIT délivre différents supports pour consulter vos résultats:

Web reporting de présentation des résultats

Vos résultats sont accessibles via un Web reporting sécurisé vous permettant de :

- consulter vos performances (points forts / points faibles)
- vous comparer à la moyenne de la profession

Fiches individuelles client

Ces fiches permettent de visualiser l'intégralité des réponses données par vos clients pour une meilleure compréhension des remontées faites durant l'enquête.

Enquête miroir Collaborateurs

 Il s'agit d'une enquête de satisfaction menée auprès des collaborateurs du cabinet et qui leur demande d’estimer le niveau de satisfaction des clients.

L’enquête miroir permet de comparer l’opinion des équipes et celles des clients.

Comparaison à la moyenne de la profession

L’homogénéité du questionnaire permet de créer une base de données « nationale ».

Cette base s’enrichit au fur et à mesure des différentes vagues d'enquête. Elle permet de faire une comparaison de vos résultats avec la base nationale des Experts Comptables.

A ce jour, la base nationale se compose de :

98 cabinets participants / 19.224 clients ayant donné leur avis

Calendrier

 

VAGUE MARS 2016

  • Date limite de remise de votre fichier clients: 19 février
  • Date envoi mail d'annonce à vos clients: 25 février
  • Date de début de l'enquête satisfaction clients: 1er mars

VAGUE JUIN 2016

  • Date limite de remise de votre fichier clients: 6 juin
  • Date envoi mail d'annonce à vos clients: 9 juin
  • Date de début de l'enquête satisfaction clients: 15 juin

VAGUE SEPTEMBRE 2016

  • Date limite de remise de votre fichier clients: 9 septembre
  • Date envoi mail d'annonce à vos clients: 15 septembre
  • Date de début de l'enquête satisfaction clients: 20 septembre